Kaynakçası: Bilinmiyor
Dosya Boyutu: 33 KB
Eklenme Tarihi: 28-04-08
Dosya Şifresi: www.jxiy.com
Dosya Açıklaması : Müşteri İlişkileri Yönetimi, "MİY" veya İngilizcesi "Customer Relationship Management" yani kısaca "CRM" gibi kavramlarla kullanılan müşteri odaklı bir şirket yönetim stratejisidir. Mal ve hizmet üreten ve satan tüm kuruluşlar hizmet ettikleri müşterilerini memnun ettikleri müddetçe hedefledikleri temel performans sonuçlarını gerçekleştirebilirler ve müşterilerinin bağlılıklarını sağlayabilirler. Ancak her müşteri farklıdır, farklı alışkanlıklara ve farklı ihtiyaçlara sahiptir. Bu durumda müşteri bağlılığını sağlamak için her müşteriye göre farklı yaklaşım biçimleri geliştirilmelidir. CRM, müşteri bağlılığını sağlamaya yönelik, müşteri esaslı bilgilerin toplanması ve firmanın pazarlama hedeflerine uygun kullanılmasıdır. Yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterilerle ilişkileri sürdürmek CRM in temel hedefidir. CRM kuruluştaki her türlü müşteri bilgisini, bir enformasyon sistemine bağlamaktır. CRM rekabet üstünlüğü sağlayan bir satış ve pazarlama felsefesidir. CRM müşteriler hakkında sahip olunan bilgi birikimi konusunda derinleşerek, kuruluşun politika ve stratejilerini müşteri ihtiyaçlarını karşılamak üzere şekillendirmektir. CRM teknolojik imkânlar kullanmak suretiyle yapılan satış gücü otomasyonu veya basit bir çağrı merkezinden öte, müşteri odaklı bir anlayıştır. Teknoloji CRM için bir araçtır. CRM müşterilerin sizden istediklerini bilmenizi kolaylaştırır. Teknoloji ise bu sonuca ulaşılmasını hızlandıran bir vasıtadır. CRM i teknolojiden bağımsız ele almak mümkün değildir, ancak unutulmaması gereken husus müşteri ilişkilerinin sonuçta "insan ilişkileri" merkezli olduğudur. Veri-tabanı tasarımında öncelikli olarak ana şablon hazırlanırken dikkate alınması gereken depolanacak ve kullanılacak bilginin ana hatlarının hangi kalıba uyması gerektiğidir. Ayrıca uygulamaların içerdiği güçlü raporlama altyapısı ile iç verimlilik de ölçeklendirilebilmelidir. CRM, 1) Müşterinin kim olduğu (ne tür özelliklere sahip olduğu), 2) Hangi kanallardan eriştiği, 3) Nasıl etkin bir ilişki kurulabileceği, 4) İlişkiyi kesme nedeni (eğer kesmişse), 5) Müşteri ile kurulan ilişkinin maliyeti, 6) Çapraz satış yapılabilecek segmentin belirlenmesi gibi soruların cevaplarını hızlı bir şekilde elde etmenizi sağlar CRM bir pazarlama elemanı tarafından gerçekleştirilen çabanın kapsamını şirketteki her çalışanı ilgilendiren sürekli bir prosese genişletmektedir. CRM' i müşterilerinizin kattığı değeri arttırmak ve sadakatlerini kazanmak amacıyla onların hakkında veri toplama ve kullanma sanatı ya da bilimi olarak da tanımlayabiliriz. Teknolojinin hızının ve müşterilerin..........